Используем правильно точки контакта с клиентом для роста продаж
Точки контакта — это разнообразные моменты соприкосновения компании и целевой аудитории, оказывающие влияние на решение последних о выборе продукта. Детально проработав каждый этап взаимодействия, можно на порядок увеличить продажи.
Для тех, кто постоянно находится в онлайн режиме, выделяют следующие точки контакта:
- Посредством социальных сетей;
- Официальный сайт и рекламные площадки;
- Рассылка, различные мессенджеры, телефон;
- Поисковая выдача;
- Через контекстную и баннерную рекламу.
Компании, не располагающие возможностью работать онлайн, продолжают общение вне сети — посредством телефонных переговоров или при личной встрече.
Для эффективного взаимодействия с аудиторией следует не только правильно применять каждую точку контакта, но и уметь выделять наиболее приоритетные.
Основные звенья
В каждом бизнес-процессе существуют свои «цепочки», соединяющие клиента с продукцией (услугами) компании. Для наглядности приведем пример с клиникой здоровья.
Цепочка точек контакта может иметь составляющие:
- Объявление на баннерной рекламе;
- Переход на официальный сайт компании;
- Вопрос консультанту через онлайн форму;
- Звонок для записи на консультацию;
- Отправка рекламной рассылки через sms или на электронный адрес.
Каждая компания может по-разному контактировать с клиентом. У одной на сайте будет несколько способов связи, у другой — дан только контактный телефон. Практика показывает, что клиенты будут записываться в ту компанию, где больше цепочек контактов — с ним проще взаимодействовать и ей больше доверяют.
Виды и важность точек контактов
Успех продвижения продукта на рынке во многом зависит от первого впечатления, которое он произведет на покупателя. Поэтому крайне важно сформировать правильный образ о своей компании у целевой аудитории.
Анализируя точки соприкосновения по ответной реакции покупателей, их разделяют на:
- Положительные;
- Отрицательные;
- Нейтральные.
Самые нежелательные для бизнеса — негативные реакции. Чаще они выражаются в отрицательных отзывах, которые серьезно подрывают репутацию компании. В идеале реакция на контакт должна быть положительной. Тогда у клиента сформируется доверие к продукту компании, и он с большой вероятностью совершит покупку.
По времени, удерживаемом на внимании клиента, точки соприкосновения классифицируют на:
- Краткосрочные — решение принимается за пару секунд. Например, контекстная реклама, где пользователь в первые несколько секунд решает, продолжать ему взаимодействие или нет, то есть посетить ли сайт компании.
- Долгосрочные — ресурсы, которые позволяют постоянно контактировать с аудиторией. Сюда, конечно, относится Ваш сайт. Для удержания внимания клиента советуем использовать интересную инфографику, видео, занимательные статьи и т.д.
Специалисты рекомендуют удержать внимание клиента ненавязчивым, но интересным контентом.
В зависимости от срока жизни точки контакта делят на:
- Одномоментные — воздействующие однократно;
- Повторяющиеся — направленные на построение долгосрочных отношений.
Каждый игрок на рынке по-своему расставляет приоритеты на определенных видах точек контакта. Новичкам важно создать положительное впечатление на каждом этапе взаимодействия, известные бренды, к примеру, могут не зацикливаться на составлении коммерческого предложения.
Определяем точки контакта правильно
Каждый этап соприкосновения с потенциальным покупателем должен продумываться до мелочей. Можно потратить массу средств на продвижение продукта в сети, а на телефон посадить работника, не способного грамотно завершить сделку.
Выделяют два действенных способа проработки цепочки взаимодействия «клиент-компания»:
- «Подсмотреть» у конкурентов, проанализировав их способы контакта с аудиторией;
- Оценить действенность используемых каналов общения со стороны заказчика.
Для реализации последнего способа поставьте себя на место покупателя и пройдите все этапы на пути к совершению сделки:
- Определение потребности — помогите клиенту осознать и решить его проблему.
- Сбор информации — покажите интересную статью в блоге, заведите на специализированный форум.
- Сравнение доступных вариантов — докажите, что Ваш продукт самый лучший.
- Совершение покупки — сделайте процесс приятным.
- Реакция на полученный продукт или услугу — покажите, что Вы надежный партнер, нацеленный на долгосрочное сотрудничество.
При правильно выстроенной цепочке взаимодействия клиент переходит от одного звена к другому, а вы тем самым поддерживаете контакт с текущими клиентами и приобретаете новых.
