+7 (900) 575-24-84
Калуга

Почему отдел продаж на аутсорсе может быть как злом, так и добром?

04.02.2021
654
181
clock Время чтения ~2 мин.
Создание прибыльных отделов продаж
До конца 1-го месяца вы увидите рост продаж
в вашем бизнесе
УЗНАТЬ ПОДРОБНЕЕ

image

Раз уж речь зашла про аутсорсинг, хотелось бы отдельно коснуться аутсорсинга отдела продаж. Если клининг или бухгалтерия на аутсорсе однозначно удобнее, то с отделом продаж все не так однозначно. Когда он – добро, а когда – зло, что надо делать, чтобы контактный центр не вылез дороже, чем собственные продажники – разберем в статье.

Плюсы аутсорсинга

Если бы у контактных центров на аутсорсе не было бы никаких плюсов, они бы не были востребованы.

  1. И первый плюс – это экономия.

image

Активно снижать таким образом расходы бизнес начал в кризис 2008 года и этот способ все еще актуален. Как именно собственники к этому приходили? Все просто: считали трудозатраты своего отдела продаж за отдельно взятый период (квартал, полугодие, год), выбирали подрядчика со сравнительно наименьшей ценой (или устраивали тендер, который выигрывал подрядчик с наименьшей ценой). Причем таких подрядчиков может быть несколько, в зависимости от масштаба компании и отдела продаж. Со стороны заказчика остается ответственный сотрудник, который контролирует работу аутсорсного контактного центра, т. е. соблюдение KPI и условий договора. Формула расчета предельно простая: объем минут * стоимость минуты, чем дешевле сумма, тем меньше платить.

  1. Второй плюс – удобство. Чтобы собрать мощный отдел продаж в собственной компании, приходится проходить через воду, огонь, медные трубы, предательство, боль… А еще это – время (и не один месяц), сотни собеседований, чтобы найти алмазы, из которых вы будете делать брильянты, их обучение. Половина уйдут, как только чуть оперятся, кого-то вы уволите сами, а самые предприимчивые могут захватить с собой кусок клиентской базы… На аутсорсе достаточно просто заплатить деньги, и команда обученных людей возьмется за дело. Если аутсорсинг хороший, то это будут сотрудники, которые постоянно проходят обучение и, скорее всего, уже не один раз работали с продуктом из вашей ниши. Особенно это удобно для бизнесов, которые имеют четко выраженный низкий сезон с полным или почти полным отсутствием спроса. Вы явно не будете увольнять каждый год команду продажников, но в этом случае придется содержать их в этот период времени. В случае с аутсорсом можно просто отключить услугу и подключить, когда снова появится спрос.

  2. Третий плюс – отсутствие необходимости обеспечивать условия для работы контактного центра. Для своего ОП придется выделять помещение, реализовывать технические моменты (телефонию, рабочие места), оплачивать отпуска, больничные, платить налоги взносы в пенсионный фонд и т. д.

Но если бы все было так просто и шоколадно, мы и тысячи других предпринимателей не занимались бы формированием собственного отдела продаж.

Минусы аутсорсинга

Несмотря на то, что минута работы аутсорсинга может стоит в два раза дешевле, чем вам обходятся трудозатраты собственных продажников, в итоге первый все равно может выйти дороже.

У каждого бизнеса свой набор бизнес-процессов, для измерения которых существуют различные метрики. Поэтому, обращаясь за аутсорсинговыми услугами, заказчик не должен отдавать обязанности и забывать о них, как о страшном сне.

image

Взаимодействовать с подрядчиком так же тесно, как со своим отделом продаж, не получится, очень важно правильно расставить границы ответственности и назначить человека, эксперта, который будет контролировать работу такого контактного центра.

Если этого не случится, то получится самый нежелательный вариант сотрудничества, когда бизнес просто платит по счетам, а взамен получает смутно понятные отчеты по KPI. В таком случае остается только уповать на порядочность аутсорсеров.

Отдавая обработку входящего трафика подрядчику, заказчик все равно должен контролировать если не каждый шаг, то принципиально важные моменты: просматривать оценочные карты, прослушивать записи разговоров с потенциальными клиентами, использовать тайного покупателя.

Проблема в том, что при использовании неоптимальных скриптов, затрачивается больше времени на разговор, а значит – тем выше получается итоговый объем минут. При работе собственного отдела продаж скрипты и процессы регулярно оптимизируются, не слишком добросовестный аутсорсер этим заниматься не будет. Получается, если процессы не будет улучшать ни заказчик, ни аутсорсер, может получиться следующая ситуация: нагрузка постепенно увеличивается, заказчик платит и считает, что все логично – ведь бизнес тоже растет. Подрядчик в качестве мер по улучшению предлагает только расширение штата операторов, процесс и скрипты же никто лишний раз не шевелит. Это может повлечь ряд проблем:

  • большое количество скриптов, которые можно улучшить или вообще автоматизировать (аутсорсинговый контактный центр вполне может понимать несовершенство скриптов, но менять что-либо не в их интересах);

  • увеличение времени обработки обращений из-за предыдущего пункта;

  • множество повторных звонков вследствие дублей заявок с разных каналов или из-за непонятных условий, неизвестных сроков обратной связи и т. п.;

  • долгое среднее время обработки обращения: длительное удержание клиента в режиме ожидания, перекидывание звонка с одного оператора на другого (и клиент вынужден каждому заново излагать свою проблему, рассказывать, что ему надо).

image

Так раздувается и объем звонков, и их длительность, а вместе с ними – количество операторов и суммы за услуги отдела продаж на аутсорсе, в случае крупных компаний речь может идти о миллионах рублей в месяц. К счастью, не все аутсорсы такие, есть реально крутые команды, в которых руководитель группы следит за тем, куда не надо звонить, что не надо использовать в сценарии звонка.

Кому не стоит переводить отдел продаж на аутсорс

  1. Из минусов можно однозначно сделать вывод, что аутсорсинговый отдел продаж не подходит для тех, кто не готов контролировать его работу. Казалось бы, это очевидно, но многие компании воспринимают аутсорс контактного центра примерно так же, как аутсорс клининга – есть какие-то KPI, которые просматривают одним глазком, добросовестно платят по счетам, не вдаваясь в подробности. Исключением можно считать монополистов, которым позвонят по-любому вне зависимости от сервиса, либо организации, которым нужен не столько отдел продаж, сколько колл-центр (и где клиенты готовы висеть на линии и ждать по 5-10 минут, чтобы решить свою проблему).

  2. Если компания рассчитывает расплатиться «натурой», то есть процентами от прибыли.

image

Даже если вы производите какой-то уникальный продукт, а бизнес-план сулит баснословную прибыль, ни один серьезный аутсорс не будет работать с вами в таком формате. Смысл в том, что аутсорсинговая компания предлагает свой продукт, в который вкладывает деньги (обучение сотрудников, зарплаты, маркетинг, оплата телефонии, разработка скриптов и сценариев звонков, глубокое изучение продукта заказчика), и закономерно хочет получить отдачу. Работа же за процент от прибыли – это всегда риск. Например, отдел продаж честно выполнил свою работу, а заказчик обанкротился – кто заплатит за услуги? А как считать отложенные продажи? Поэтому, если бизнес хочет подключить контактный центр на аутсорсе, он должен быть готов заплатить живыми деньгами, а не абстрактными обещаниями.

  1. Не стоит обращаться к аутсорсинговым компаниям тем, кто рассчитывает на гарантированные продажи и вал клиентов. Проблема в том, что никакой инструмент не может обеспечить 100% гарантию продаж. Успешная сделка зависит от многого: от того, как настроена рекламная кампания, от того, насколько потребитель заинтересован в вашем продукте, от упаковки, репутации и узнаваемости компании, от ценовой политики... При таком количестве входящих условий, никто не может предсказать продажи, иначе все бы уже давно озолотились. Поэтому будьте реалистами. Отдел продаж на аутсорсе может гарантировать вам только лишь то, что он выполнит заданный объем работ. Аутсорс – не волшебная красная кнопка, после нажатия которой продажи попрут, как тесто на дрожжах.

  2. Компаниям, у которых очень специфический и редкий продукт или услуги, больше результата принесет формирование собственного отдела продаж и регламентов, а также системы обучения сотрудников.

image

Для разведения и продажи единорогов лучше завести свой отдел продаж

В качестве резюме в первую очередь хочется отметить, что самое главное условие – объем минут должен формироваться прозрачно для заказчика. Хороших аутсорсинговых компаний, в которых работают профессионалы, на рынке точно достаточно, и с ними вполне можно сотрудничать. Просто до начала работы придется понять несколько тезисов:

  • отдел продаж на аутсорсе не всегда выходит дешевле, чем собственный;

  • если вы нашли дешевый аутсорс – не факт, что он будет качественно работать, а в итоге может выйти не таким уж и недорогим;

  • при работе с аутсорсинговой компанией нужно особое внимание уделять контролю.

Онлайн-школа
Запишитесь на курс по маркетингу от Аллы Штауб и вы узнаете:
  • Какие инструменты давно устарели и сжирают бюджет
  • Какие каналы рекламы являются топовыми в 2020 году
  • Как начать получать стабильно растущую прибыль

Если же вы выбираете строить свой отдел продаж, компания Dial с удовольствием вам в этом поможет. Наши специалисты имеют большой опыт в управлении персоналом и консалтинге и используют инструменты, которые применяют известные мировые компании.

Поделиться: