Почему CRM-система должна быть настроена индивидуально под бизнес конкретного клиента

CRM сегодня в моде в российских компаниях, хоть и принято считать, что этот рынок в нашей стране находится только в начале формирования спроса на CRM-системы. Иметь ее статусно, как новенький айфон, а многие руководители считают, что стоит внедрить CRM, и продажи взлетят до небес. Но в итоге многие в ней разочаровываются. Но в 99% случаях проблема вовсе не в CRM-системе, как идее.

Почему CRM не работает

Неработающую CRM можно сравнить с BMW, от которой вы потеряли ключи.

К сожалению, в CRM нет кнопочки “Увеличить прибыль в 3 раза” (а как бы хотелось!). Двух одинаковых компаний, как и двух одинаковых людей, не существует, поэтому система должна настраиваться под конкретный бизнес - ведь было бы глупо менять схему стабильных работающих продаж, чтобы они соответствовали CRM. Скажем более того, для сложных бизнесов с уникальными задачами систему иногда приходится писать с нуля. Цель - облегчать функционирование компании, а не усложнять его.

Есть множество причин, по которым CRM может не работать в конкретной компании:

• Отсутствие внятного мотива для внедрения. Не стоит делать это, потому что она есть у конкурентов или потому что это модно. Пропишите четкие цели, чего вы хотите добиться с помощью CRM - так будет проще всем.
• Неполное внесение данных. При внедрении вся существующая база вносится в CRM, и после этого каждое касание нужно заносить туда же. Толку не будет, если с половиной клиентов менеджеры будут обсуждать рабочие вопросы по личному мобильному и никак не отражать это в системе. Вы не видите полную историю в карточке клиента, вы не можете получить адекватную аналитику, нарушается бизнес-процесс. Удивительно, но иногда руководители, вместо мотивации менеджеров, решают, что CRM не работает. Хотя доля правды тут есть - она не работает за сотрудников.
• Отсутствие интеграции. Очень важно интегрировать в CRM все ваши сервисы: 1С, телефонию, мессенджеры и т. д. Это расширяет возможности и упрощает работу сотрудников, которым не нужно бегать по нескольким приложениям, а можно спокойно работать в одном портале.
• Локальное внедрение в один отдел или даже в группу сотрудников.

  

  Это допустимо на этапе тестирования, но на постоянной основе все службы - маркетологи, отдел продаж, склад, производство - должны работать в единой системе. Так они в курсе нужд друг друга, а значит можно избежать таких проблем, как простой, несуществующее сегментирование клиентов, затоваривание или наоборот невозможность поставки в требуемые сроки из-за отсутствия нужного количества единиц на складе. CRM призвана координировать работу всех отделов, и в итоге повышать эффективность работы и увеличивать за счет этого прибыль.
• Отсутствие обучения. Возможно, изучить CRM самостоятельно и получится, но лучше сразу заказать обучение у вендора (да, у некоторых оно идет отдельным пунктом в прейскуранте). В случае самодеятельности вы теряете лишнее время, а некоторые полезные функции могут быть открыты случайно через пару лет. С нами такого не получится, у нас обучение сотрудников заказчика включено в стоимость внедрения Битрикс24.
• Выбор неподходящей CRM. И дело необязательно в экономии. Кто-то ведется на громкое имя и потом обнаруживает, что половина функционала не требуется (а платить за него все равно приходится). Кто-то - на бесплатный open source, правда потом оказывается, что на внедрение, интеграцию, доработки придется потратить гораздо больше, чем стоит среднестатистическая CRM. В этом плане Битрикс24 - идеальная CRM для бизнеса, с гибкими тарифами и вариативными настройками. Ее можно подогнать даже под сложные нетривиальные проекты.

Какие функции CRM необходимы бизнесу

У CRM четыре основные задачи:

1. Автоматизация бизнес-процессов.

   

   Отсутствие автоматизации - головная боль многих компаний (даже если они этого не осознают). Грамотное автоматическое распределение заявок, автоматическая рассылка, отсутствие бумажной волокиты с внутренними документами - это лишь малая часть того, что могут современные CRM-системы.
2. Повышение продаж и улучшение обработки входящих заявок. Так как все фиксируется и обрабатывается в CRM, менеджеры больше не смогут “забыть перезвонить” клиенту, не обработать пропущенный звонок, потерять номер, пропустить встречу. Человеческий фактор в этом плане практически исключается.
3. Контроль. CRM дает возможность увидеть, что менеджер бездействует, контролировать их работу, делая ее таким образом прозрачной. Дополнительно помогают автоматические отчеты. Но здесь есть тонкий момент. CRM - это не орудие для слежки за сотрудниками, она контролирует лишь эффективность и результат их работы, который должен выражаться в закрытых задачах и довольных клиентах.

   

   Она не следит за тем, сколько раз менеджер сбегал покурить и налить кофе, не сидит ли он параллельно в Инстаграме и не смотрит ли вместо работы фильм. Для этого есть системы наблюдения и специальные системы слежения.
4. Аналитика. Система без аналитики и возможности просмотра статистических данных - просто хранилище клиентской базы с элементами дашборда. С тем же успехом можно пользоваться бесплатным Excel’ем и досками для задач. Если у вас нет аналитики - вы не можете строить бизнес-гипотезы и заниматься прогнозированием. Вернее, конечно, можете, но без объективных данных, исключительно на основе собственной интуиции и опыта.

Как подобрать систему под бизнес

Различаются необходимые функции и в зависимости от того, какой бизнес нуждается в CRM:

• Для ИП, нано- и микро- бизнесов с небольшим количеством сотрудников нужен простой сервис без лишних наворотов, не требующий сложной технической базы и длительного обучения. Ведение клиентской базы, набор простых, но необходимых отчетов, мобильное приложение - вот все, что требуется от CRM.
• Малый и средний бизнес уже имеет четкое разделение на отделы и приличное количество сотрудников, поэтому для них добавляется необходимость управления внутри самой компании. Нужны уже не просто отчеты, но и стандартная аналитика.
• Крупным компаниям нужна полноценная CRM для управления бизнесом, часто - с неограниченным или максимальным тарифом. 99% функций будут востребованы - электронный документооборот, отчеты любой сложности, хитрая аналитика, все это только принесет дополнительную прибыль и облегчит жизнь.

Обязательно учитывайте для небольших компаний возможность масштабирования CRM. Компания будет расти, информация - копиться, и система в один момент может стать мала. Если нет возможности “переезда” в увеличенный тариф, то придется менять CRM, а это весьма трудоемкая и сложная задача.

Кому CRM не нужна

Казалось бы, такая замечательная штука, как CRM, нужна всем. Или нет? Иногдf приходится отказывать потенциальным заказчикам, просто потому что компания к этому не готова. Если внедрить систему на этом этапе, то у клиента может появиться негативный опыт сотрудничества с нашей компанией, а что еще хуже - разочарование в CRM-подходе в целом.

Проблема в том, что процесс внедрения требует участия и ресурсов двух сторон - как интеграторов, так и самой компании-заказчика. Подходу работы с CRM нужно учиться, так как это не просто программное обеспечение, а, если угодно, образ жизни компании, поэтому чем более зрелый бизнес, тем эффективней будет работа в системе.

На самом деле, CRM нужна всем, просто в определенных организациях перед тем, как приступать к ее внедрению, необходимо что-то поменять. Где-то это могут быть бизнес-процессы, которые надо четко описать, где-то - восприятие и отношение рядовых менеджеров или руководства. Поэтому корректнее будет спросить: “Кому не нужна CRM на настоящем этапе развития?”

• Монополисты.

  

  Предприятия, который выпускают уникальный продукт, пользующийся спросом, может обойтись и без CRM. Если идут стабильные продажи, конкурентов на горизонте нет, то мысль о внедрении CRM, скорее всего, и не закрадется, ведь все и так отлично работает, зачем искать лучшее от хорошего? Но такое благолепие продлится до появления первого конкурента. А после - у компаний-соперников по рынку будет два варианта: или ронять цены, или улучшать качество обслуживания и бороться за клиента. Цену опускать никому не хочется, да и невозможно вечно демпинговать. Остается качество обслуживания, и именно его помогает улучшить хорошая, настроенная под бизнес CRM-система. И не только - становится лучше управление рекламой, отслеживание ее эффективности, мотивация сотрудников. Со временем более эффективная компания сможет расширить список товаров и услуг, разработать параллельные воронки продаж и в целом масштабировать бизнес.
• Нет ценности клиента.

  

  То есть, конечно, клиент важен для любой компании, но собирать базу и вести с ней планомерную работу организация не хочет. Обычно такие фирмы находятся на проходимом месте и делают ставку на незаменимость своих услуг или ассортимент и расположение. Например, небольшой магазинчик канцтоваров, который занимается распечаткой, расположен недалеко от университета. Качество обслуживания мало влияет на популярность сервиса. Студенты и преподаватели и так постоянно покупают тут ручки, тетради, и распечатывают конспекты и копии, поэтому смысла вести клиентскую базу никто не видит, да и это сложно реализовать - не заносить же в CRM каждого покупателя карандаша. Впрочем такое отношение к клиентам распространяется и на более серьезные компании, в которых тщательная и активная работа с клиентской базой могла бы принести богатые плоды, просто никто не заморачивается. В первом случае фирме нужно подрасти до внедрения CRM, например, открыть несколько филиалов, а во втором - осознать важность клиента.
• Клиентов и так достаточно. Да, бывает так, что компания довольствуется своим текущим положением. Например, бухгалтерская фирма на аутсорсе обслуживает 10 клиентов, и едва успевает это сделать. Может быть, другие заказчики и хотели бы обратиться, но нет физической возможности их взять. В такой ситуации все зависит только от руководства компании. Нужно смотреть вперед и расширяться, но руководителю сложно делегировать обязанности, и утратить контроль, поэтому проще мириться с “синицей в руках”. Ему нужно научиться делегировать и хорошо подумать, где он хочет видеть свою компанию через 5-10 лет.
• Недоверие технологиям.

  

  К сожалению, CRM нельзя поставить на стол и начать в ней работать. Для этого нужен сервер, компьютеры, которые это все потянут, и сотрудники, которые умеют ими пользоваться. CRM может принести большую пользу в бизнесе с долгим жизненным циклом клиента, но на практике складывается так, что внедрение проще дается компаниям, которые так или иначе касаются современных технологий - то есть, в сфере IT, маркетинга, дизайна и т. п. А вот далекие от digital компании идут на это неохотно. Так, для индустрии красоты, туризма, питания (например, онлайн-доставка) управление бизнес-процессами в CRM могло бы дать потрясающие результаты, но руководители далеки от этого, и бюджет на внедрение кажется им запредельным, так как они мыслят в абсолютных цифрах.

Онлайн-школа

Запишитесь на курс по маркетингу от Аллы Штауб и вы узнаете:

• Какие инструменты давно устарели и сжирают бюджет
• Какие каналы рекламы являются топовыми в 2021 году
• Как начать получать стабильно растущую прибыль

Имя Телефон * E-mail

Нажимая кнопку "ОТПРАВИТЬ", я даю согласие на обработку персональных данных

Мы предлагаем не просто внедрение Битрикс24, а индивидуальную настройку CRM именно под ваш бизнес, чтобы вы могли выжать системы максимум пользы. Никаких стандартных общих решений, только то, что нужно вам! Самое главное - уже через три дня ваша компания сможет начать работать в портале.