CRM и бизнес-процессы в отделе продаж: как описать и не совершить ошибок
CRM и бизнес-процессы в отделе продаж: как описать и не совершить ошибок
Без инструкции мы все совершаем ошибки, это правило касается и менеджеров отдела продаж. Со временем, каждый сотрудник сам создаст себе личную схему, но зачем ждать и вносить анархию? Такие методы устарели в момент появления первой CRM-системы. Сегодня мы расскажем, как правильно описать процесс продаж..
Для начала
Давайте определимся с направлениями процесса.
- По типам клиентов
- По ассортименту
- По каналам привлечения
- По целевой аудитории
- По вариантам лидов
Нужно взять всю эту информацию и расписать каждый процесс. Это может показаться сложным, но когда у вас есть специальная программа – всё намного проще.
Как описать процессы правильно?
Есть два варианта решения ситуации. Процесс можно описать профессионально и непрофессионально. Вот все варианты схем «на коленке» относятся ко вторым. Если вы хотите видеть объективную картину всех происходящих процессов – лучше создавать и описывать их в специальной программе.
Воронка продаж
Это ваш основной инструмент и именно по её этапам должны шаг за шагом шагать ваши менеджеры до результата. И что же делать?
- Называем этап воронки
- Описываем результат
- Решаем какое действие должен сделать менеджер. Например, создать какой-то документ или выслать КП клиенту
На некоторых этапах клиенты будут отсеиваться и потенциальных покупателей будет становиться всё меньше. Но на то она и воронка, зато вы увидите картину полностью.
По факту это ваш визуально и детально описанный процесс продаж, где видно процент успешных сделок и переходов клиентов с одного уровня на другой. При составлении воронки продаж придерживайтесь важного правила: в ней должно быть не менее 7 этапов.
Почему лучше работать через CRM?
Во-первых это удобно и безопасно. Но есть и другие важные нюансы – ответы на ваши вопросы. Только создавая воронку продаж в CRM и анализируя результаты, вы получите ответы:
- Сколько всего лидов приходит?
- Сколько из них конвертируются в клиенты?
- Какой % конверсии?
- Сколько составляет каждый этап в воронке?
- Сколько занимает по времени вся воронка?
- Размер среднего чека?
Что проработать в первую очередь?
Процедура взаимодействия с новыми клиентами – именно этот процесс принесет вам потом постоянных. Поэтому тщательно изучайте этапы, корректируйте воронку, повышая процент конверсии.
Работа с текущими покупателями – отношения с ними строятся легче и обходятся дешевле, чем привлечение новых. Поэтому подходите к вопросу самым серьезным образом. Ваша задача, чтобы текущие клиенты оставались с вами.
Процесс продаж конкретных продуктов – анализируя этот этап вы сможете лучше понимать и удовлетворять запросы клиентов. Например, составлять акции, доработать лид-магнит или создать уникальное предложение на наиболее популярную категорию.
Особенности целевой аудитории – это очень важно, ведь с каждой группой вы будете работать по-разному. Но, чтобы этот процесс выстроить грамотно, нужно разобраться в отличиях и предпочтениях ЦА.
И вот вы всё выстроили, но остается главный вопрос…
Как работать с воронкой продаж?
- Конверсию каждого этапа рассматривайте отдельно и прорабатывайте необходимые улучшения
- Отслеживайте самые выигрышные каналы привлечения, продукты и географию
- Выявляйте проблемные этапы и корректируйте сразу
Глобальные ошибки в описании
При разработке воронки продаж часто допускается ряд непростительных ошибок. Давайте разберемся подробнее, чтобы не наделать глупостей.
Клиенты остаются на одном и том же этапе воронки
Те самые, «думающие» клиенты, которые дали повод думать, что они когда-нибудь что-нибудь купят. Это тот вид клиента, на которых не стоит делать ставок.
Чтобы понять, что такие клиенты не вписываются в отчеты, необходимо слушать звонки менеджеров и проверять сколько времени на них уходит. Ваша задача понять, что клиент не собирается покупать и не тратить на них время, исключив из воронки.
Этот процесс нужно описать максимально детально, чтобы у менеджера не возникло даже мысли затягивать процесс. Ведь время – деньги, и удаляя таких клиентов, вы увеличиваете прибыль.
Дублирующиеся этапы воронки
Иногда одни и те же этапы следуют друг за другом, просто описаны разными словами – в этом нет никакого смысла. К тому же это вносит путаницу и расходует время менеджеров.
Бизнес-процессы в одной программе
Часто клиенты стремятся отслеживать процессы разных отделов в одной системе. Но одна программа не может вести всё и одновременно. Для процесса продаж – идеальна CRM, а для остальных действий есть и другие программы.
Дорогая автоматизация
Конкретно на эту цель тратить целое состояние не рентабельно. Всегда внимательно читайте финансовый проект внедрения и просчитывайте насколько это, действительно, выгодно для вашей компании.
Наполовину прописанный процесс продаж
Всегда делайте максимум! Можно даже не на 100, а на 1000%. Прописывайте процесс подробно, понятно и детально. То, насколько ответственно вы к этому подойдете, напрямую отразится на результатах отдела продаж.
Если остались вопросы или вы хотите внедрить CRM в ваш отдел продаж – свяжитесь с нами! Мы знаем о Битрикс24 всё и помогаем нашим клиентам достигать результатов.
